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我国进行满意度调查已有十多年历史，技术持续发展，产生了众多调研方法。对企业及机构来说，其重要性不言而喻。现在，让我们共同追溯其发展历程和实际应用情况。

发展历程

起初，满意度调查旨在检验服务执行效果，随后逐渐演变为探究公众对服务质量的体验，最终确立了满意度指数模型的调查方式。在长达10代的调查历程中，前三代调查为后续研究打下了坚实基础，实现了从服务流程到成效、从质量到满意度指数的调查方法转变，同时不断完善了调查体系。

感知质量调查普及

满意度调查聚焦于顾客的体验，常被称作“感知质量调查”。这和强调员工行为及服务执行的服务落实度调查不同，它主要考察客户对服务的感受和满意度。因此，即便是不直接面对客户的部门，也应包含在评价范围内，以构建一个全面的前后端服务评价体系。

满意度指数模型优势

全国或行业的研究需求催生了一种模型，这种模型与企业特性无关。该满意度指数模型依据客户满意度的心理路径构建，具备不同行业、不同企业间对比的便利。在企事业单位进行满意度评估时，它能更深入地展现影响满意度的多种因素。但使用时需结合感知质量模型，这可能导致问卷篇幅有所延长。

不满意度调查意义

经过反复探讨，管理者对单位服务存在的问题和客户的投诉有了明确了解，因此开展满意度调查显得尤为关键。这项调查将深入触及那些不满意的顾客，探寻他们不满的真正原因和具体细节，以便管理者能更直观地感受到客户的想法。与直接从顾客那里收集反馈不同，查找服务短板的工作主要在企业内部进行。

卓越服务研究重点

服务研究特别关注那些对服务高度满意的客户。从最初的不满到基本满意，再到完全满意，这两个阶段中，推动服务质量提升的关键因素各有差异。因此，我们必须深入分析这些非常满意的客户，找出提升服务品质的核心要素。

未来发展展望

时代进步，满意度调查手段有望持续进步。将来，或许会运用人工智能等尖端技术，实现数据的快速且准确分析；并且，针对各行业特性，可能还会建立更精确的调查模型。这些优化将有力促进各行业提高服务质量 https://www.qdxysl.com，更好地满足客户需求。

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